在购买客户关系管理系统（CRM）之前，一个重要但常被忽视的步骤是计算预期的投资回报率（ROI）。增加这一环节将确保CRM的价值与您的商业需求相符，从而使您对CRM的期望在实施后得以兑现。简单而言，您需要设定一个或多个业绩指标，并定期进行检查，以确保实现预期的回报。若忽略这一关键步骤，您将无法有效衡量应用CRM后的得失。那么，您该从何处着手呢？
简言之，ROI涉及到您希望实现的结果及其所需的投资水平。从广义上讲，CRM所产生的成果可归纳为四个方面：
1. 收入增长
2. 加强客户服务：提升客户留存率
3. 简化业务流程：降低成本或提高效率
4. 改进信息管理：促进更优决策。
您的任务是将这些广泛成果聚焦于与具体商业战略相一致的重要领域。您需要能够清晰地看到业务改进的具体过程。因此，请设定一个指标，例如希望向现有客户销售更多产品、提高客户维持率10%，或者利用相同数量的客服人员为更多客户提供支持服务。
通常，这些成果可分为两类——改善工作方法和精简业务流程。然而，对于不同企业而言，衡量这两类成果的指标往往各不相同。尽管使用广泛且一般性的计算方法来评估CRM价值也能取得一定成效，但专注于那些对贵公司尤为重要的特定结果，将更有可能最大化CRM所带来的价值。
如今，您已基本定义了需求，并应以需求文档形式记录下来。您可以咨询知客CRM的售前顾问，以获取有关如何构建CRM需求的更多细节。然而，在进行ROI计算时，仍需进一步量化您希望达成的结果。
这是一个详细而复杂的过程，包括评估现有销售、市场营销或客户服务团队当前的执行情况，然后评估新的CRM平台能够提升多少性能。在成本方面，同样需要进行类似评估：当前成本是多少，以及CRM如何通过简化流程来降低这些费用？
现在，您已经明确了从CRM中希望获得什么，因此可以向供应商索取详尽报价，以计算出CRM的费用是多少？实施及后续支持费用又如何？每位用户（License）的价格是多少？在此阶段，与供应商沟通显得至关重要，而许多人实际上选择在较早阶段引入供应商——由于CRM软件公司通常拥有多年的实施经验，他们非常适合就可能给贵公司带来的改进提出建议。
