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CRM是企业通过双向沟通，理解并影响客户行为，以便吸引客户和维持客户，最终实现企业经营目标的过程。虽然CRM的经营理念和运作体系自20世纪90年代以来迅速被企业界所接受并在大企业得到广泛应用，但是，占企业总数95%以上的中小企业如何有效地应用CRM却是一个非常重要的研究课题。

客户成交的前提是做到对客户的充分了解，因此，销售人员一定要做好跟进记录。要注意，客户跟进记录并不是做给领导看的，而是帮助自己判断客户价值以及做好客户分析的。由于客户比较多，销售每天的工作又比较繁琐。所以，销售人员可以借助信息化的手段来帮助自己，一般常用的是CRM客户关系管理系统，客户开发、客户跟进、催款等，都可以在系统中完成。

CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。通常所指的CRM是软件系统，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。